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"Quem pode ajudar-me se tiver um problema com um comerciante noutro país?"

Michel, que vive em França, encomendou uma máquina fotográfica digital a partir de um sítio Web alemão. Pagou adiantadamente 300 euros pela máquina e foi informado de que o comerciante alemão a tinha enviado pelo correio. No entanto, a máquina não chegou. Michel tentou contactar diversas vezes o comerciante, mas como não obteve resposta pediu ajuda ao Centro Europeu do Consumidor (CEC) em França. O CEC francês contactou a entidade alemã responsável pelo consumo em linha, que pôde interpelar directamente o comerciante. Uma vez que o comerciante não dispunha de nenhuma prova de franquia, foi obrigado a fornecer a Michel uma nova máquina fotográfica.

Resolução de litígios

Em caso de litígio com um comerciante, não desespere! Existem várias opções para pedir conselho ou ajuda.

1.ª etapa: Pedir conselho

Existem vários lugares e organizações que pode consultar para começar por pedir conselho:

  1. Uma associação nacional de consumidores no seu país.
    Encontra aqui as organizações nacionais de consumidores.


  2. A Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede CEC)

    Esta rede de centros de aconselhamento dos consumidores ocupa-se especificamente da resolução de litígios transnacionais. Foi criada em Janeiro de 2005 pela Comissão Europeia, em colaboração com as autoridades nacionais. Os centros dão informações e conselhos sobre problemas relacionados com as compras efectuadas noutros países e intervêm quando surgem problemas.
    Mais informações: Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede-CEC)


  3. FIN-NET: Rede de resolução extrajudicial de litígios financeiros transnacionais

    Em 2001, a Comissão criou uma rede europeia para a resolução extrajudicial de litígios financeiros transnacionais. Esta rede, denominada FIN-NET, tem como objectivo facilitar a resolução extrajudicial de litígios, sempre que o consumidor e o prestador dos serviços financeiros (banco, companhia de seguros, etc.) são de países diferentes da UE. Oferece ao consumidor uma forma alternativa de resolver os litígios, mais rápida, económica e simples, além de diminuir a necessidade de recorrer a um tribunal.
    Mais informações: Em 2001, a Comissão criou uma rede europeia para a resolução extrajudicial de litígios financeiros transnacionais. Esta rede, denominada FIN-NET, tem como objectivo facilitar a resolução extrajudicial de litígios, sempre que o consumidor e o prestador dos serviços financeiros (banco, companhia de seguros, etc.) são de países diferentes da UE. Oferece ao consumidor uma forma alternativa de resolver os litígios, mais rápida, económica e simples, além de diminuir a necessidade de recorrer a um tribunal.


  4. Solvit: Resolução de problemas no mercado único

    O Solvit é uma rede de resolução de problemas em linha, que permite aos países da UE trabalharem juntos para resolver os problemas causados pela má aplicação das regras do mercado único pelas administrações públicas. A rede trata de casos como o não reconhecimento das qualificações profissionais noutro país, os problemas com a matrícula dos automóveis, as autorizações de residência ou o acesso dos produtos ao mercado.
    Mais informações: Sítio Web SOLVIT


2.ª etapa: Actuar

Se as negociações com o comerciante falharam e procura uma solução, pode considerar duas possibilidades:

  1. Intentar uma acção judicial nos tribunais nacionais

    or

  2. Optar pela resolução alternativa do litígio (RAL).

    Os mecanismos de RAL foram criados tendo em vista a resolução dos litígios, sem ser necessário recorrer a um dispendioso e moroso processo judicial. Os CEC podem informá-lo sobre os mecanismos de RAL que cumprem as normas comunitárias. Na sua maioria, estes mecanismos utilizam um terceiro como árbitro, mediador ou provedor, para ajudá-lo a si e ao comerciante a encontrar uma solução. As principais modalidades de resolução alternativa de litígios de consumo são a conciliação, a arbitragem e a mediação. Estes serviços são geralmente oferecidos pelas associações comerciais.

Mais informações: Resolução alternativa do litígio (RAL)

 
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