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«Qui peut m'aider en cas de problème avec un commerçant dans un autre pays?»

Michel, qui vit en France, a commandé un appareil photo numérique sur un site web allemand. Il a payé l'appareil 300 euros et a été informé que le commerçant allemand l'avait envoyé par la poste. Cependant, l'appareil photo n'est jamais arrivé. Michel a essayé plusieurs fois de contacter le commerçant. N'obtenant pas de réponse, il a sollicité l'aide du Centre européen des consommateurs français (ECC). Le CEC français a joint l'organisme allemand de protection des acheteurs en ligne, lequel a contacté directement le commerçant. Étant donné que celui-ci n'avait aucune preuve d'affranchissement, il a été contraint de fournir un nouvel appareil photo à Michel.

Résolution des litiges

Si vous ne parvenez pas à résoudre un litige avec un commerçant, ne perdez pas espoir! Plusieurs possibilités s'offrent à vous pour obtenir aide et conseils.

Étape 1: Demander conseil

Il existe un certain nombre d'organismes auxquels vous pouvez vous adresser dans un premier temps pour obtenir des conseils:

  1. L'association nationale de consommateurs de votre pays.
    Cliquez ici pour consulter la liste des associations nationales de consommateurs.


  2. Le réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC)

    Ce réseau de centres de conseil aux consommateurs vise spécifiquement à aider les consommateurs en cas de litiges transfrontaliers. Il a été créé en janvier 2005 par la Commission européenne, en coopération avec les autorités nationales. Les centres fournissent des informations et des conseils sur des problèmes d'achats transfrontaliers et interviennent en cas de problèmes.
    Plus d'informations: Réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC)


  3. FIN-NET: réseau pour la résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers concernant les services financiers

    IEn 2001, la Commission a lancé un réseau paneuropéen pour le règlement à l'amiable des litiges financiers transfrontaliers. Ce réseau, appelé FIN-NET, vise à faciliter la résolution extrajudiciaire des litiges dans le cas où le consommateur et le prestataire de services financiers (banque, compagnie d'assurance, etc.) proviennent de deux pays différents de l'UE. Il offre au consommateur un moyen différent de résoudre des litiges rapidement, facilement et à moindres frais, tout en limitant la nécessité d'aller en justice.
    Plus d'informations: FIN-NET: réseau pour la résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers concernant les services financiers


  4. Solvit: résolution des problèmes dans le marché unique

    Solvit est un réseau de résolution de problèmes en ligne au sein duquel les États membres de l'UE coopèrent pour régler les problèmes résultant de la mauvaise application de la législation relative au marché intérieur par les pouvoirs publics. Le réseau traite de cas tels que la non-reconnaissance des qualifications professionnelles dans un autre pays, les problèmes d'immatriculation d'automobiles, les permis de séjour ou l'accès des produits au marché.
    Plus d'informations: site web de SOLVIT


Étape 2: Agir

Si vos négociations avec le commerçant ont échoué et que vous souhaitez aller plus loin, deux possibilités s'offrent à vous:

  1. engager une action devant des tribunaux nationaux

    ou

  2. recourir à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges

    Il s'agit de dispositifs mis en place pour aider à résoudre les litiges sans devoir passer par une procédure judiciaire longue et coûteuse. Les CEC peuvent vous conseiller sur les procédures qui répondent aux normes de l'UE. La plupart des dispositifs font appel à un tiers tel qu'un arbitre, un médiateur ou un ombudsman pour vous aider à trouver une solution avec le commerçant. Les principaux types de procédures traitant des litiges de consommation sont la conciliation, l'arbitrage et la médiation et sont généralement mis en place par des associations professionnelles.

Plus d'informations: Règlement extrajudiciaire des litiges

 
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