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«¿Quién puede ayudarme si tengo un problema con un comerciante de otro país?»

Michel, que vive en Francia, compró una cámara digital en un sitio Internet alemán. Pagó 300 euros por adelantado y fue informado de que el comerciante alemán le había enviado la cámara por correo. Pero la cámara no llegó. Michel intentó varias veces ponerse en contacto con el comerciante, pero al no obtener respuesta pidió ayuda al Centro Europeo del Consumidor (CEC) en Francia. El CEC francés se puso en contacto con su homólogo alemán, que se puso directamente en contacto con el comerciante. Como éste no pudo demostrar el envío, fue obligado a mandarle a Michel una nueva cámara.

Solución de diferencias

Si no consigue solucionar su diferencia con un comerciante, ¡no desespere! Puede hacer varias cosas para obtener consejo o ayuda.

Paso número 1: pedir consejo

Hay varios sitios donde pedir consejo como primer paso:

  1. La asociación nacional de consumidores de su país.
    Pulse aquí para conocer las organizaciones nacionales de consumidores.


  2. La Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC)

    Esta red de centros de asesoramiento del consumidor ayuda específicamente en caso de diferencias transfronterizas. Fue creada por la Comisión Europea en enero de 2005 con ayuda de las autoridades nacionales. Los centros proporcionan información y consejos relacionados con las compras transfronterizas e intervienen en caso de problemas.
    Más información: Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC)


  3. FIN-NET: red para la resolución extrajudicial de litigios en el sector de los servicios financieros

    En 2001, la Comisión creó una red europea para la resolución extrajudicial de litigios relacionados con los servicios financieros. Esta red, denominada FIN-NET, tiene por objeto facilitar la solución de diferencias fuera de los tribunales cuando el consumidor y el proveedor de servicios financieros (banco, compañía de seguros, etc.) están radicados en diferentes países de la UE. Ofrece al consumidor una vía alternativa para resolver su problema con rapidez, economía y sencillez, reduciendo así su necesidad de acudir a los tribunales.
    Más información: FIN-NET: Red para la resolución extrajudicial de litigios en el sector de los servicios financieros


  4. Solvit: resolución de problemas en el mercado único

    En la red Solvit los países de la UE colaboran en línea para solucionar los problemas causados por la aplicación incorrecta de las normas del mercado único por parte de autoridades públicas. La red trata casos como el no reconocimiento de cualificaciones profesionales en otro país, problemas relacionados con la matriculación de vehículos, permisos de residencia o el acceso de productos al mercado.
    Más información: Web de SOLVIT


Paso número 2: actuar

Si las negociaciones con el comerciante no dan resultado y desea seguir adelante, se le ofrecen dos vías de actuación:

  1. emprender una acción judicial ante los tribunales nacionales

    o

  2. recurrir a la resolución alternativa de conflictos.

    Los sistemas de resolución alternativa de conflictos se han creado para evitar los largos y costosos procedimientos judiciales. Los Centros Europeos del Consumidor pueden asesorarle sobre los servicios de resolución alternativa de conflictos que cumplen las normas de la UE. La mayoría de ellos utilizan a una tercera persona, que puede ser un árbitro, un mediador o el defensor del pueblo, para ayudar al consumidor y al comerciante a encontrar una solución. Las principales modalidades de resolución alternativa de conflictos aplicadas en materia de consumo son la conciliación, el arbitraje y la mediación. Estos servicios suelen ir a cargo de asociaciones profesionales.

Más información: solución alternativa de conflictos

 
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