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Dernière mise à jour : 30-07-2004
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Modes alternatifs de résolution des conflits - Informations générales

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Résoudre un conflit sans aller en justice, c'est possible.

Vous êtes en conflit avec une entreprise, un professionnel, votre employeur, un membre de votre famille ou toute autre personne, dans votre pays ou à l'étranger. Si vous n'arrivez pas à résoudre ce conflit à l'amiable, vous pouvez naturellement saisir un tribunal, mais vous pouvez aussi envisager de recourir à un mode alternatif de résolution des conflits comme la médiation ou la conciliation.

Le recours aux modes alternatifs de résolution des conflits est parfois obligatoire de par la loi ou éventuellement suite à une décision du juge, mais procède plus généralement d'une démarche volontaire des personnes en conflit. Ces modes alternatifs de résolution des conflits peuvent vous permettre de résoudre vos difficultés grâce à l'intervention d'une tierce personne neutre et qualifiée. Les modes alternatifs de résolution des conflits, souvent désignés par l'acronyme «ADR » pour l'expression en anglais « Alternative Dispute Résolution », se présentent sous différentes formes. On peut distinguer les différents cas de figure en fonction du rôle que va jouer le tiers dans le processus de résolution du conflit.
  • Dans certains cas, le tiers aide les parties à rechercher un accord, sans toutefois prendre position de manière formelle sur l'une ou l'autre solution qui pourrait être apportée au litige.
Au cours de ces processus, qui sont souvent appelés "conciliation" ou "médiation", les parties sont invitées à entamer ou à renouer le dialogue, évitant donc l'affrontement ; elles choisissent elles-mêmes la méthode de résolution du différend, jouant un rôle particulièrement actif pour tenter de découvrir par elles-mêmes la solution qui leur convient le mieux. Ces méthodes offrent l'occasion de dépasser le débat proprement juridique et de trouver une solution personnalisée et adaptée au conflit à régler. Cette approche consensuelle augmente par ailleurs les chances pour les parties, une fois le conflit réglé, de pouvoir maintenir leurs relations de nature commerciale ou autre.
  • Dans d'autres cas, le tiers trouve par lui-même la solution, qu'il présente ensuite aux parties.
  • Dans le domaine de la consommation en particulier, il existe des modes alternatifs de résolution des conflits, au service des consommateurs, dans lesquels le tiers se prononce sur la solution au conflit.
  • Parfois le tiers est amené à adresser une recommandation aux parties, que celles-ci sont libres de suivre ou non.
  • C'est le cas des "Consumer Complaint Boards" des pays scandinaves. Le consommateur qui aurait initialement saisi un tel organe de résolution des conflits reste libre, si la solution proposée ne le satisfait pas, de saisir les tribunaux.

  • Parfois le tiers est amené à prendre une décision qui sera contraignante seulement pour le professionnel.
C'est le cas souvent des "Ombudsmen" des clients créés par certains secteurs professionnels comme les banques et les assurances. Les décisions des "Ombudsmen" s'imposent aux entreprises ayant adhéré au système. Dans ce cas de figure, si le consommateur n'est pas satisfait de la décision prise par l'Ombudsman, il pourra porter la même affaire devant les tribunaux.
  • Dans d'autres hypothèses enfin, qui se rapprochent de la procédure judiciaire classique, le tiers, appelé "arbitre", prend une décision pour résoudre le conflit.
Cette décision, qui sera contraignante pour les deux personnes en conflit, peut être prise en application des règles de droit (cas de l'arbitrage classique) ou en équité (cas de l'« amiable composition »). La décision rendue par l'arbitre, appelée sentence arbitrale, a "autorité de chose jugée", ce qui signifie que le conflit, une fois tranché devant l'arbitre, ne peut pas en principe être porté devant le juge. L'arbitrage est souvent considéré comme ne faisant pas partie de la catégorie des modes alternatifs de résolution des conflits. Il existe un certain nombre d'instruments de droit communautaire et de droit international qui réglementent ou qui visent à encourager les modes alternatifs de résolution des conflits. Vous obtiendrez les renseignements utiles à ce sujet en cliquant sur les icônes « Droit communautaire » et « Droit international ».

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