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La clientèle familiale, un créneau pour le tourisme rural

(Pillerseetal, Tyrol, Autriche, mars 1999)

Dans le tourisme familial, les logements, les repas, les activités de loisirs et les prix sont spécialement adaptés aux besoins et au confort des familles avec enfants. Le séminaire LEADER organisé en mars 1999 à St Ulrich am Pillersee, en Autriche, visait à étudier les opportunités offertes par cette forme de tourisme dans les zones rurales où les infrastructures et les attractions touristiques sont variées et dispersées.

Le séminaire a été organisé dans le but d’étudier les opportunités offertes par le tourisme familial, à partir des résultats d’un programme de recherche mis en œuvre par l’Unité Tourisme de la DG XXIII de la Commission européenne. L’objectif de ce programme était de rechercher une "approche permanente de la gestion des destinations touristiques qui cherchent à améliorer la satisfaction des visiteurs, tout en évitant les impacts négatifs du tourisme sur l’environnement et sur la qualité de vie des populations locales". Les destinations rurales ont fait partie intégrante de ce programme de recherche "Gestion intégrée de la qualité (GIQ) des destinations touristiques".

Gestion intégrée de la qualité des destinations du tourisme rural

Au cours du séminaire, les principes de la GIQ pour les destinations rurales ont été présentés. L’objectif était d’apporter un cadre général pour le travail réalisé au cours du séminaire sur le développement et la com-mercialisation des destinations rurales pour les familles. Une destination touristique aspirant à une gestion de la qualité doit présenter trois caractéristiques de base:

1) Il est essentiel pour le projet qu’une stratégie claire soit bien acceptée localement, avec un partenariat efficace entre les entreprises touristiques et tous les autres acteurs, la coordination étant confiée à une organisation chef de file.

Les membres du partenariat doivent répondre aux questions suivantes:

- quelle est la place du tourisme familial dans la stratégie globale ? (quelle priorité donner à ce marché et quel rôle peut-il jouer ?);
- est-ce que cela aidera à remplir vos objectifs touristiques généraux ? (par exemple, en prolongeant la saison, en augmentant la durée de séjour, ou en créant plus de valeur ajoutée);
- disposez-vous des marchés et des produits appropriés ? (existe-t-il un marché familial potentiel sur votre territoire; est-ce que les familles viennent déjà, si oui, est-ce que cette activité peut être développée, si non pourquoi pas ?);
- disposez-vous des ressources appropriées ? (êtes-vous réellement compétitifs avec d’autres territoires, quels nouveaux équipements ou quelles améliorations sont nécessaires ?);
- qui doit être chef de file ? (un nouveau produit de tourisme familial n’a pas forcément besoin d’une nouvelle organisation. L’organisation existante en charge de la commercialisation des produits touristiques peut très bien remplir cette mission);
- comment les entreprises locales et la population dans son ensemble peuvent-elles être impliquées ? (tous les partenaires d’une destination doivent répondre aux besoins du marché sélectionné, notamment les magasins, les entreprises de loisirs, les transports, etc.);
- quelle zone géographique doit être couverte? (Il peut être difficile pour les petites destinations locales de réunir seules suffisamment de ressources pour avoir un impact);
- pouvez-vous envisager des actions ? Pouvez-vous transformer votre stratégie en réalité ?

L’étude GIQ a permis d’identifier les éléments essentiels pour réussir:

• une consultation générale;
• une vision claire pour mettre la population en réseau;
• des cibles mesurables;
• des plans d’action clairement énoncés;
• un suivi.

2) Une prestation de qualité à chaque étape de la visite signifie qu’une attention doit être portée aux détails afin de fournir des services et des équipements de qualité:

- Les messages et les images doivent être positifs, séduisants et précis. Ils doivent plaire à toute la famille, pas seulement aux enfants.

- Il faut tenir compte des types de séjours pouvant être créés, et des attentes des professionnels du voyage.

- Il est nécessaire de développer une communication directe avant, après et pendant la visite, par exemple dans les écoles, les organisations de soins à la petite enfance, les groupes de soutien postnatal, ainsi que par des bulletins d’information ou des courriers.

- Les hôtes jouent un rôle important pour accueillir chaleureusement et apporter l’information nécessaire quand elle est demandée, ce qui est fondamental pour une prestation de qualité.

- Le marché familial est peut-être plus attentif aux prix, mais il est aussi de plus en plus soucieux des normes. Toutes les opportunités offertes par les différents types de logements recherchés par les familles doivent être prises en considération.

- Un nombre d’attractions suffisant est nécessaire pour retenir l’intérêt du visiteur. Il est possible d’améliorer la perception des attractions existantes par les enfants. Les visites à la ferme sont populaires et de nombreux territoires organisent des manifestations spéciales destinées aux familles.

- Ne cherchez pas la complication en créant des attractions et des manifestations sophistiquées.

- Il est important d’offrir un accès sans danger à la campagne; les infrastructures locales de sport et de jeux utilisées par la population et par les visiteurs peuvent jouer un rôle important, tout comme la possibilité de profiter de la nature, des animaux de la ferme, de randonnées et de pique-niques.

- Le transport vers et à l’intérieur du territoire est également déterminant, ainsi que l’approvisionnement des magasins locaux, l’accès aux services médicaux et la propreté.

3) Le suivi est le troisième élément de l’approche GIQ.

- Analysez clairement les besoins et les attentes des visiteurs. Analyser les études de marché, faites des recherches et observez ce que font les autres.

- Ecoutez vos visiteurs, pas seulement au travers d’enquêtes mais en leur posant directement des questions.

- Des normes spéciales de qualité peuvent être envisagées (existe-t-il un besoin pour des critères spéciaux, appuyés par un label pour les entreprises orientées spécifiquement vers les besoins des familles ?).

- La prise en compte de tous ces éléments est essentielle pour l’élaboration de systèmes de formation et de soutien.

- Evaluez si l’entreprise a évolué de suite à ces diverses actions.

- Pour obtenir cette information, la confiance, le soutien mutuel et des échanges doivent s’instaurer.

Exemples de bonnes pratiques

Le séminaire a montré que les familles étaient des consommateurs dont les besoins pouvaient être satisfaits par les formidables atouts du monde rural: de beaux paysages, un environnement sain et sans danger, une nature authentique, des activités de plein air, des prix raisonnables et un accueil chaleureux. Le séminaire s’est déroulé à Pillersee car ce territoire mettait alors en place un produit de tourisme familial. Aussi, les participants ont pu découvrir une politique touristique, en cours de développement, donnant la priorité aux enfants. Des visites ont été organisées dans une ferme d’attraction, des fermes d’agritourisme et une école de tourisme locale. Le séminaire s’est déroulé dans un hôtel adapté aux besoins des familles.

Les présentations et les ateliers ont illustré de nombreux points développés dans la présentation de la GIQ.

- Oberes Altmühltal Mittelfranken – un village entièrement adapté aux besoins des familles où les touristes sont encouragés à participer aux activités villageoises de la population locale - la foire du village, la cour de récréation des enfants - mais aussi où des activités simples sont organisées pour les touristes – promenades en tracteurs, traite des vaches, barbecues, jeux, artisanat et journée des pirates.

*Fiche T-08 Répertoire « Actions innovantes de développement rural » Observatoire européen LEADER

- Hôtel familial de la ferme de Habachklause, Autriche - Après avoir étudié le projet pendant deux ans, de jeunes propriétaires ont ouvert en 1996 un hôtel familial adapté aux besoins des familles. Les clients cibles sont les familles avec enfants âgés de trois à quinze ans. Les chambres sont assez spacieuses et sûres pour que les invités puissent y passer du bon temps, l’hôtel offre des infrastructures de jeux à l’intérieur et à l’extérieur, des activités de loisirs sont proposées à ceux qui le désirent, notamment la garde des animaux, des promenades à dos de poneys, la cuisine et le personnel est spécialement formé pour s’occuper des enfants. L’hôtel se situe dans la réserve naturelle touristique de Park Hohe.

- Folly Farm, Pays de Galles - Cette grande ferme touristique a développé depuis 10 ans une activité de diversification agricole qui encourage les visiteurs à découvrir le monde de la ferme. Elle propose des marches éducatives, un musée, des promenades en tracteurs, une foire des vendanges, des démonstrations, une expérience pratique des animaux de la ferme, notamment la traite et la mise en bouteilles. La première année, la ferme a reçu 18 000 visiteurs. Ce chiffre a atteint 181 000 en 1998, pour un chiffre d’affaires de 1 785 000 euros.

Le propriétaire de la ferme a souligné les points suivants:

• Une bonne recherche est vitale.
• Utilisez autant que possible les ressources dont vous disposez déjà.
• Recrutez et formez un personnel local.
• Conservez des standards élevés, proposez une expérience de qualité.
• Une étude de marché permanente est essentielle, par exemple au moyen de questionnaires de satisfaction.
• Multipliez les façons de rester en contact avec les consommateurs - bulletins d’information, magazine du club des enfants.
• Une publicité efficace fait venir les clients.
• Soyez toujours au courant de ce que proposent les concurrents.
• Investissez continuellement dans le développement de l’attraction.

Recommandations

Les débats qui ont suivi les ateliers ont mis en évidence les recommandations suivantes:

- Le tourisme familial doit présenter plusieurs facettes, les parents et les enfants doivent pouvoir choisir leurs activités, qui peuvent être un ensemble de petits éléments basés sur les ressources locales.

- Une bonne coopération et une intégration sont nécessaires entre les secteurs, les résidents, les personnes qui proposent des logements, les employés.

- La gestion doit être professionnelle et bien organisée.

- Une bonne animation est essentielle, au moyen d’activités, de musées, de magasins, etc.

- La formation est vitale pour assurer une bonne qualité.

- Le temps et les efforts consacrés aux études de marché rendront efficaces la commercialisation, la création de marque et l’élaboration de séjours organisés.

- L’évaluation est essentielle si les produits doivent être ciblés plus efficacement et améliorés.

Pour que l’économie locale bénéficie au maximum d’un tel projet, il faut faire l’effort de partager le produit entre les différents secteurs, toutes les personnes qui proposent des logements et toutes les attractions. Le tourisme familial doit s’intégrer aux activités locales de développement rural dans une approche holistique.