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[ Sumario ]

Desarrollar los servicios a la población en el medio rural

Parte 2
Crear servicios para la población en el medio rural

 



2.1 Hacer balance entre oferta y demanda

 

La creación de servicios para la población en un territorio rural exige un análisis de la evolución de la demanda de servicios y de las posibilidades de la oferta en todo el territorio. Esta primera etapa desemboca en la identificación de las diferencias existentes entre la oferta y la demanda, punto de partida para definir unos objetivos y una estrategia para los servicios a la población que se integran en un proyecto territorial de conjunto.

 

Tanto la oferta como la demanda de servicios y las diferencias entre las dos se pueden analizar según cuatro puntos de vista complementarios:

  • la distancia,
  • la adaptabilidad,
  • la calidad,
  • el precio.

 

2.1.1 Analizar la demanda real y potencial


La demanda de servicios para la población obedece ante todo a comportamientos y modos de vida generales que se encuentran en todos partes y que evolucionan con el tiempo (así, hoy día resulta perfectamente normal estar en contacto con el mundo exterior a través de la televisión o el teléfono, mientras que hace 50 años este vínculo con el exterior procedía fundamentalmente de la escritura y la lectura: periódicos, correo). Pueden existir algunas particularidades según el nivel de los ingresos y la identidad cultural de cada territorio rural.

Caracterizar la demanda de un territorio rural consiste, por tanto, en determinar el modo de vida que constituye una referencia para la población de ese territorio y al que se siente vinculado. Así, en numerosas localidades rurales la existencia de un café es la expresión de una demanda fuertemente anclada en un lugar de encuentro y de vida social. La vinculación con el colegio del pueblo o la farmacia local es otro ejemplo de referencia social.

También es importante tener en cuenta la evolución en lo que se refiere a la percepción de las necesidades, y a las dificultades y oportunidades que se derivan de los cambios más generales brevemente analizados con anterioridad.

Esto conduce a caracterizar la demanda desde el punto de vista de las prioridades. El problema es que tales prioridades no siempre son plenamente manifiestas o explícitas. Un medio para hacerlas más explícitas consiste en brindar la oportunidad a la población de comparar sus necesidades, lo que se puede hacer mediante un diagnóstico participativo (auditoría de pueblo), con entrevistas de tipo tradicional o utilizando servicios existentes para detectar las nuevas necesidades, como las estructuras de información, de acogida, etc.

El análisis de estas prioridades conduce a analizar la demanda desde los cuatro puntos de vista ya mencionados: distancia, adaptabilidad, calidad y precio.

a) Análisis de la demanda en términos de distancia

La demanda es más o menos exigente en cuanto a la distancia según el tipo de servicio, la frecuencia de utilización y la disponibilidad de transporte. En algunos casos, la proximidad del servicio es indispensable para satisfacer la demanda; en otros casos, tener que recorrer una cierta distancia es una condición aceptable.

Más que la propia distancia, el criterio que se debe considerar es la duración del desplazamiento y la posibilidad de acceder a varios servicios en un mismo lugar. Así, las formas de vida llevan a los consumidores a otorgar una importancia fundamental a la concentración geográfica de los servicios.

b) El análisis de la demanda en términos de adaptabilidad

Hay que tener en cuenta varios elementos en la demanda de la adaptabilidad de un servicio:

  • el carácter periódico o irregular de la demanda (la necesidad de acceso a una biblioteca puede ser mensual o bimensual, la compra de carne semanal, etc.).

  • las exigencias de horarios.

Las demandas de adaptabilidad están vinculadas a las tendencias de la vida moderna y surgen de las necesidades de las familias monoparentales, de las mujeres que trabajan, de los jóvenes en busca de inserción, etc.

La demanda de adaptabilidad no siempre es evidente y puede manifestarse en forma de demanda general no especificada. Por ejemplo, se puede dar el caso de que algunas personas reclamen una guardería en un pueblo, cuando se puede satisfacer esta necesidad abriendo una guardería sólo los días de mercado. Por lo tanto, hay que interpretar las demandas de servicios para determinar el nivel de adaptabilidad pertinente.

Por lo demás, las situaciones de aislamiento pueden generar demandas particulares de adaptabilidad, como la agrupación de la información, la relación con otras personas o instituciones, la organización de medios de transporte previa llamada, etc.

c) El análisis de la demanda en términos de calidad

La demanda en términos de calidad es de dos tipos:

  • por una parte, la calidad técnica de un servicio, que por lo general está codificada según normas reconocidas y que está integrada por la población a partir de comparaciones con el mundo exterior,

  • por otra parte, las cualidades humanas de un servicio, es decir, todo lo que concierne las relaciones, la acogida, la personalización de los servicios.

d) El análisis de la demanda en términos de precios

Las demandas de servicios son más o menos solventes: aunque sean explícitas, a veces los consumidores no tienen los medios para sufragar enteramente esos gastos. Se plantea entonces la cuestión del precio, de las condiciones y de la calidad del servicio.

e) Análisis de la demanda real y potencial

El análisis de la demanda de servicios disponibles no sólo concierne a los habitantes del territorio, sino también a toda población interesada potencialmente en el territorio (turistas, las personas de paso, los nuevos residentes, etc.). Los servicios de información turísticos pueden servir para descubrir este tipo de demanda.

Es el caso de South Pembrokeshire (País de Gales, Reino Unido), donde se distribuyen a los turistas sencillos cuestionarios para medir el grado de satisfacción en los pubs, tiendas, etc., lugares que así desempeñan también el papel de centros de información. Estos cuestionarios sirven para determinar las necesidades de servicios tal como las expresan la gente de paso. Este enfoque facilita la elaboración de respuestas adecuadas por parte de los operadores locales, en una zona cuyo desarrollo depende enormemente del turismo.

 

2.1.2 Analizar la oferta real y potencial


Como en el caso de la demanda, la oferta de servicios en un territorio rural se puede analizar desde cuatro niveles.

a) Análisis de la oferta en términos de distancia

Un primer enfoque de la oferta de servicios puede consistir en descubrir la oferta existente en términos de proximidad:

¿Qué servicios han permanecido cercanos?

¿Cuáles son, por el contrario, los servicios que se han concentrado?, ¿dónde?, ¿por qué razones?

¿Qué amenazas se ciernen sobre las ofertas de proximidad?

¿Qué ofertas han desaparecido?, ¿por qué razones?, ¿cómo se han compensado?

¿Cuáles son, por el contrario, las que se han acercado (gracias a las nuevas tecnologías, a la movilidad de los servicios o por otras razones)?

¿Cuáles han sido las políticas municipales/territoriales de distribución espacial de la oferta de servicios para garantizar una calidad de vida en todos los espacios?.

La cuestión se plantea también en términos de la accesibilidad de estas diferentes ofertas, y por tanto de la oferta de transporte colectivo existente. ¿Qué poblaciones se ven excluídas de una oferta por que no disponen de servicios de transporte adecuados?.

b) Análisis de la oferta en términos de adaptabilidad

¿Cuál es el nivel de flexibilidad de la oferta con respecto a demandas particulares?. Por ejemplo, ¿se dan agrupaciones de las diferentes ofertas en una misma estructura?. ¿Existe alguna polivalencia?.

¿Cómo ha evolucionado la oferta en términos de adaptabilidad?. ¿Cuáles son los ejemplos de evolución?. ¿Cuáles son las tendencias que predominan en el territorio: adaptabilidad de los servicios a las nuevas exigencias (demográficas, económicas, etc.) o más bien supresión/concentración?.

c) Análisis de la oferta en términos de calidad

¿Cuál es el nivel de participación de los consumidores en la constitución de la oferta de servicios?. ¿Cómo se tienen en cuenta sus demandas?.

¿Cuáles son las características de la calidad de la oferta local con respecto a las ciudades más cercanas?. Esta cuestión se plantea en algunos casos en términos de competencia entre las ofertas locales y las ofertas más concentradas. Por ejemplo, los padres de alumnos suelen preferir enviar a sus hijos a colegios más alejados pero que garanticen mejor calidad de enseñanza que el colegio local.

En otros casos, la cuestión se plantea en términos de complementariedad entre ofertas locales y ofertas más concentradas que permiten obtener un mejor nivel de calidad. Por ejemplo, un servicio médico local puede garantizar la complementariedad con un hospital en la ciudad con el que trabaja en estrecha colaboración.

d) El análisis de la oferta en términos de precios

¿Cuáles son los precios reales de las diferentes ofertas del territorio?. ¿Qué competencias existen?. Concretamente, ¿cómo puede compensar la diferencia de precio entre el nivel local y el nivel urbano el coste del desplazamiento a la ciudad?.

La competitividad de una oferta en términos de precios depende en gran parte de la combinación de los recursos que utiliza: recursos públicos, trabajo voluntario, infraestructuras existentes, etc.

¿Cuáles son los mecanismos o las políticas que aseguran, a nivel territorial, una combinación óptima de los recursos disponibles (participación de los usuarios, concierto entre proveedores, etc.)?.

En resumidas cuentas, la oferta de servicios puede seguir tendencias diferentes con respecto al tipo de proveedores, como lo demuestra el siguiente cuadro.

 

Análisis de la oferta por el tipo de proveedores
Proveedor Sector público Sector privado Medio asociativo
Distancia La oferta, que antes estaba descentralizada, tiene tendencia a seguir una lógica de rentabilidad y concentración La oferta se agrupa con el fin de alcanzar una masa crítica suficiente para conseguir el equilibrio económico Para algunos servicios, los recursos voluntarios y asociativos permiten mantener el servicio a nivel local
Adaptabilidad Rigidez en las estructuras.
Carácter especializado de la oferta, que reproduce el modelo urbano.
Sin embargo, búsqueda de adaptabilidad cuando la capacidad de decisión está más al alcance del territorio.
Movilidad de algunos servicios (sobre todo comerciantes ambulantes y mercados semanales; a veces ventanillas bancarias itinerantes). Mayor adaptabilidad, personalización y consideración de las exigencias particulares.
Calidad Búsqueda de una calidad estándar.
Nuevos mecanismos de consideración de las exigencias de los consumidores.
La calidad puede seguir siendo escasa en los casos de monopolio o de ausencia de mecanismos de presión por parte de los consumidores.
Adaptación a las normas de calidad estándar, pero mayor diversificación a consecuencia de la competencia.
Ausencia de implicación de los usuarios.
Precariedad creciente del empleo, con repercusiones negativas en la calidad.
Calidad extremadamente variable en función del nivel de reconocimiento, de los recursos disponibles, etc.
Más que de la estructura, la calidad depende del nivel de implicación personal de los responsables.
Búsqueda de participación de los usuarios, proveedores y consumidores sin distinción.
Precios Precios normalizados o servicios gratuitos. Precios modulados en función de los ingresos. Sometidos a la competencia. Cuanto más próximos están los servicios de las poblaciones dispersas, más caros son. Servicios gratuitos o modulados en función de los ingresos. Se destinan en su mayoría a suplir los déficit.

 

2.1.3 Identificar las diferencias entre la oferta y la demanda


Según la misma lógica utilizada para el análisis de la oferta y la demanda, las diferencias entre oferta y demanda se pueden manifestar de cuatro maneras:

  • en términos de distancia: hay diferencia cuando la distancia a la que se encuentra el servicio buscado va más allá del límite aceptable para el usuario, por razones de coste, tiempo de desplazamiento o de falta acceso a medios de transporte adecuados. De modo general, la distribución espacial de los servicios no satisface las expectativas de los consumidores.

  • en términos de adaptabilidad: hay diferencia si la oferta de servicios no está en condiciones de satisfacer a los usuarios en términos de diversidad de las prestaciones propuestas, modalidades de puesta a disposición, horarios de funcionamiento, rigidez en la concepción y utilización de la estructura, enfoque especializado (la única respuesta a la escasa densidad es el cierre del servicio),

  • en términos de calidad: hay diferencia cuando no hay adaptación de la oferta en términos de contenido, cuando la opinión de los consumidores no se tiene en cuenta, cuando la demanda dispersa no permite garantizar un servicio de calidad aceptable,

  • en términos de costes: las diferencias en términos de precios aparecen cuando los precios practicados son incompatibles con el poder adquisitivo de los consumidores (grupos sociales desfavorecidos, por ejemplo).

La identificación de las diferencias entre la oferta y la demanda de servicios exige una consulta de los habitantes en forma de encuestas, diagnóstico participativo, ventanilla de recepción de las quejas e insatisfacciones, etc. En este caso, también es especialmente importante establecer una jerarquía con el fin de establecer los elementos que van a ser decisivos para mantener a la población en el sitio o para atraer a una nueva población.

 


    Las relaciones calidad/distancia e intensidad/distancia: establecer dos balances

    • Balance calidad/distancia
      A semejanza de un producto (agroalimentario, turístico, etc.), todo servicio está sometido a un análisis calidad/distancia por parte del consumidor. Si la calidad del servicio es escasa, su proximidad no es un parámetro decisivo de la demanda, incluso si el acceso a ese servicio no implica desplazamiento.

    • Balance intensidad/distancia
      La intensidad de utilización (cotidiana, periódica, excepcional, etc.) de un servicio es también un factor decisivo de la demanda. Para los servicios excepcionales (permiso de construcción, pasaporte, etc.), el consumidor está dispuesto a recorrer distancias más grandes, mientras que para los servicios relacionados con la vida cotidiana, la proximidad se vuelve importante. Gracias a las tecnologías apropiadas, sin embargo, algunos servicios excepcionales se pueden convertir en servicios de proximidad, mejorando así la calidad de vida de la población rural.


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